Với bất kì doanh nghiệp nào, thu hút được khách hàng là điều mà doanh nghiệp mong muốn nhất. Tuy nhiên, để thu hút khách hàng thì doanh nghiệp cần hiểu rõ hành vi khách hàng. Vậy hành vi khách hàng được định nghĩa như thế nào ? Có những loại hành vi khách hàng nào ? Hãy cùng Cộng đồng Doanh nghiệp Giá tốt Việt Nam tìm hiểu cụ thể trong bài viết này. Cùng với đó là cách thu thập và phân tích hành vi người tiêu dùng

Thế nào là hành vi của khách hàng

Hiểu cách người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm sẽ tiết lộ những khoảng trống trong bộ sản phẩm của bạn hoặc các dịch vụ không liên quan. Đồng thời làm nổi bật những sản phẩm được mong muốn nhất trong danh mục của bạn. Hơn nữa, bằng cách phân tích hành vi khách hàng, bạn có thể điều chỉnh chiến lược tiếp thị sản phẩm để đưa ra những lời đề nghị hấp dẫn và có tác động lâu dài đến người tiêu dùng. Việc làm rõ hành vi mua hàng của người tiêu dùng giúp tương tác với khách hàng hiệu quả. Đồng thời, doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch thu hút và giữ chân thuyết phục hơn.

Như doanh nghiệp có thể thấy, nhiệm vụ tìm hiểu hành vi của người tiêu dùng là một nhiệm vụ quan trọng.

Đây là lý do tại sao việc phân tích hành vi người tiêu dùng của bạn không nên kết thúc cho đến khi bạn xác định được:

• Tình cảm và sở thích của người tiêu dùng đối với các lựa chọn khác nhau. Trong đó bao gồm cả thương hiệu và sản phẩm.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của người tiêu dùng giữa các lựa chọn khác nhau.
• Hành vi của người tiêu dùng trong giai đoạn nghiên cứu và mua sắm.
• Ảnh hưởng của môi trường xung quanh người tiêu dùng. Bao gồm cả đồng nghiệp, gia đình và phương tiện truyền thông. Tất cả ảnh hưởng đến quyết định của họ.
• Trong nhiều trường hợp, thương hiệu có thể định hình hành vi của người tiêu dùng trong phạm vi ảnh hưởng của họ.

Điều gì ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng?

Có ba loại yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng:

• Yếu tố cá nhân: nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính và văn hóa có thể tác động đáng kể đến sở thích và quan điểm của một cá nhân.
• Yếu tố tâm lý: phản ứng của người tiêu dùng đối với thông điệp tiếp thị phụ thuộc rất nhiều vào nhận thức và thái độ của họ.
• Các yếu tố xã hội: động lực gia đình, ảnh hưởng ngang hàng, trình độ học vấn, sự hiện diện trên mạng xã hội và mức thu nhập đều hình thành nên hành vi của người tiêu dùng.

Các loại hành vi của khách hàng

Hành vi mua hàng phức tạp

Định nghĩa

Loại hành vi này xảy ra khi người tiêu dùng mua những mặt hàng đắt tiền nhưng hiếm khi mua.

Trong trường hợp này, mọi người tham gia sâu vào quá trình mua hàng, tiến hành nghiên cứu sâu rộng trước khi mua hàng.

Hãy suy nghĩ về việc mua một ngôi nhà hoặc một chiếc ô tô; lựa chọn váy cưới cho ngày trọng đại.

Đầu tiên, mua hàng tốn kém. Cho dù chiếc xe có giá 10 nghìn đô la hay 50 nghìn đô la, nó đều vượt xa những gì được phân loại là chi tiêu thường xuyên.

Thứ hai, việc mua hàng phức tạp mang tính cảm xúc và bao gồm ý thức cam kết sâu sắc. Cho dù trải nghiệm của người mua và chủ sở hữu là tốt hay xấu thì chiếc xe được mua vẫn là chiếc xe mà người ta sẽ gắn bó lâu dài.

Thứ ba, hành vi mua hàng phức tạp mang tính cá nhân hóa rất cao. Thông thường việc mua xe rất tốn kém. Vì thế người mua hàng đánh đồng việc mua xe với thời gian và công sức bỏ ra.

Thứ tư, những giao dịch mua phức tạp không chỉ hiếm gặp mà còn lạ lẫm. Bất kể mức độ trung thành với thương hiệu, chu kỳ mua hàng là một lĩnh vực xa lạ.? Những người mua sắm ngày nay dành gần sáu tháng để nghiên cứu việc mua xe. Ngoài ra, họ cũng dành thời gian để tìm hiểu về dòng xe mà mình cần mua. Họ cần phải hiểu biết rõ về loại xe, phù hợp với nhu cầu và túi tiền của họ.

Cuối cùng, những quyết định mua hàng phức tạp hiếm khi được thực hiện một mình. Cho dù bạn có quảng cáo rằng thương hiệu của tôi đứng đầu bảng xếp hạng này, bảng xếp hạng kia, họ vẫn sẽ tin vào sự hiểu biết của họ và tham khảo ý kiến từ những người xung quanh.

Marketer có thể làm gì?

Marketer cung cấp thông tin chi tiết, tạo niềm tin niềm tin và giải quyết mọi mối lo ngại mà khách hàng có thể gặp phải. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình ra quyết định và tăng khả năng bán hàng.

Hành vi mua hàng giảm thiểu sự bất hòa

Sự bất hòa được định nghĩa là sự thiếu hài hòa. Trong quá trình mua sắm, hành vi này thể hiện rõ khi người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc phân biệt giữa các thương hiệu.

Không có thương hiệu nào được yêu thích và không có lựa chọn nào đặc biệt hấp dẫn. Vì vậy “sự bất hòa” xuất hiện khi người tiêu dùng lo sợ về quyết định của mình.

Khi mua máy cắt cỏ, bạn có thể chọn một chiếc dựa trên giá cả và sự tiện lợi. Tuy nhiên, sau đó bạn vẫn sẽ tìm kiếm sự yên tâm về lựa chọn của mình. Khuyến mãi/ Dùng thử để thấy được giá trị của sản phẩm

Cung cấp cho khách hàng quyền tiếp cận hỗ trợ sau bán hàng. Cùng với đó là thông tin rõ ràng và kỹ lưỡng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Cũng như cơ hội để họ đưa ra phản hồi và thảo luận về trải nghiệm của họ.

Hành vi mua hàng theo thói quen

Trái ngược với hai hành vi đầu tiên, hành vi này gây ấn tượng khi người tiêu dùng mua một thứ gì đó một cách vô tâm mà ít hoặc không liên quan đến danh mục sản phẩm hoặc thương hiệu. Để minh họa, hãy nghĩ đến việc mua sắm hàng tạp hóa. Ví dụ: bạn ghé thăm cửa hàng và mua vị bánh mì theo sở thích của mình.

Bạn không thể hiện sự trung thành với thương hiệu khi bạn theo đuổi hương vị ưa thích của mình, bất kể logo trên nhãn.

Các nhà tiếp thị có thể tận dụng hành vi mua hàng theo thói quen bằng cách đầu tư vào các chương trình khách hàng thân thiết. Bằng cách đưa ra các chương trình khuyến khích hoặc phần thưởng. Hoặc tạo ra sự nhận diện thương hiệu mạnh mẽ thông qua quảng cáo và khuyến mãi. Thương hiệu phải nhất quán và đảm bảo chất lượng. Từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng khả năng mua lại.

Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng

Trái ngược với hai hành vi đầu tiên, hành vi này gây ấn tượng khi người tiêu dùng mua một thứ gì đó một cách vô tâm mà ít hoặc không liên quan đến danh mục sản phẩm hoặc thương hiệu.

Khi bạn đi mua bánh ngọt, bạn ghé thăm cửa hàng và mua loại bánh mì ưa thích của mình. Thay vì lựa chọn sản phẩm thương hiệu nổi tiếng, bạn sẽ chọn sản phẩm của thương hiệu ít nổi nhưng nó có vị bánh mà bạn thích.

Với hành vi này, người bán hàng sẽ cố gắng lấy được các vị trí đẹp nhất trong siêu thị. Từ đó bày bán sản phẩm của mình và thường xuyên chạy quảng cáo

Hiểu được hành vi tìm kiếm sự đa dạng có thể có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc đưa ra các chiến lược tiếp thị nhằm lôi kéo những người tiêu dùng coi trọng sự đổi mới và đa dạng. Ví dụ: doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm phiên bản giới hạn hoặc theo mùa. Luân phiên cung cấp sản phẩm và nhấn mạnh các tính năng hoặc hương vị riêng biệt.

Làm thế nào để thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng?

Có một số phương pháp có thể được sử dụng để thu thập dữ liệu về hành vi của người tiêu dùng:

Khảo sát: Một cách phổ biến để thu thập dữ liệu về hành vi của người tiêu dùng là tạo khảo sát. Một loạt các biến số hành vi của người tiêu dùng như sở thích, thái độ và hành vi mua hàng. Có thể được tìm hiểu từ các cuộc khảo sát, trực tuyến, qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp.

Phỏng vấn: Doanh nghiệp có thể thực hiện phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại. Các cuộc phỏng vấn cung cấp thông tin sâu hơn về hành vi của người tiêu dùng. Nó có thể hữu ích trong việc khám phá các vấn đề nhạy cảm hoặc phức tạp.

Quan sát: Sự tương tác của người tiêu dùng với sản phẩm và dịch vụ có thể được hiểu rõ hơn bằng cách quan sát hành vi của người tiêu dùng trong môi trường thực tế, chẳng hạn như cửa hàng hoặc trực tuyến.

Nhóm tập trung: Một nhóm người tiêu dùng tập hợp thành nhóm tập trung để thảo luận về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Các nhóm tập trung có thể cung cấp thông tin chi tiết về ý kiến và sở thích của người tiêu dùng cũng như giúp khám phá những ý tưởng hoặc mối quan tâm mới.

Khai thác dữ liệu: Khai thác dữ liệu là quá trình phân tích khối lượng dữ liệu khổng lồ. Chẳng hạn như thói quen mua hàng trực tuyến hoặc hoạt động trên mạng xã hội. Sử dụng thuật toán và kỹ thuật thống kê. Khai thác dữ liệu có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về mô hình. Cùng với đó là xu hướng hành vi của người tiêu dùng.

Thử nghiệm: Thử nghiệm bao gồm việc thay đổi một hoặc nhiều biến số để phân tích tác động của chúng đến hành vi của người tiêu dùng. Chúng có thể được tiến hành trong môi trường tự nhiên như cửa hàng hoặc trong môi trường được kiểm soát, chẳng hạn như phòng thí nghiệm.

Bằng cách sử dụng kết hợp các phương pháp này, doanh nghiệp có thể thu thập bức tranh toàn cảnh về hành vi của người tiêu dùng và sử dụng thông tin này để phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.