Bất kì doanh nghiệp nào cũng đều muốn thu hút được nhiều khách hàng nhất có thể. Tuy nhiên, để làm được điều đó thì doanh nghiệp cần hiểu và nắm rõ tâm lý khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp mới suy đoán về nhu cầu của khách hàng để có phương án phù hợp. Thuật ngữ này được gọi là Customer Insight ( Insight khách hàng ). Vậy Customer Insight cụ thể là gì ? Có mấy loại Insight ? Tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp là gì ? Tất cả sẽ được Cộng đồng Giá tốt Việt Nam giải đáp cụ thể trong bài viết dưới đây

Customer Insight là gì ?

Customer Insight (Insight khách hàng) là những đặc điểm về tâm lý khách hàng được doanh nghiệp nghĩ đến. Sau đó sử dụng nó để diễn giải hành vi cũng như xu hướng mua hàng của khách hàng. Nói nôm na, Insight khách hàng là suy nghĩ và mong muốn của họ về sản phẩm hay doanh nghiệp. Ngoài ra nó cũng có thể là mbên trong khách hàng chưa được khai thác để khơi gợi hành động của họ. Hoặc là những vướng mắt chưa có cách giải quyết.

Nắm bắt được các vấn đề trên, doanh nghiệp sẽ có những giải pháp phù hợp. Sau đó, doanh nghiệp có thể  “gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng,tạo được ấn tượng. Từ đó gia tăng tỉ lệ “giữ chân” khách hàng, làm cho họ tin dùng sản phẩm

Một số loại Insight khách hàng cơ bản

1. Insight nhân khẩu học

Thông qua tương tác với khách hàng, doanh nghiệp thu thập được insight nhân khẩu học. Đó là những thông tin về quốc tịch, tôn giáo, giới tính, tuổi tác. Cùng với đó là thu nhập, vị trí địa lý, tình trạng hôn nhân,… Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ Social Listening để tiến hành thu thập nhận xét về doanh nghiệp trên mang xã hội. Những dữ liệu này góp phần giúp doanh nghiệp xác định phân khúc khách hàng một cách chính xác. Từ đó có những chiến dịch Marketing và điều chỉnh sản phẩm sao cho phù hợp với khách hàng.

Bộ phim hoạt hình “Zootopia” của hãng Disney từng là một cơn sốt trên khắp thế giới. Bộ phim được lấy bối cảnh trong một thế giới đông đúc bởi các loài động vật được nhân cách hóa. Để phù hợp với từng quốc gia, hãng đã có những thay đổi trong nhân vật. Cụ thể, ở bản gốc, phân đoạn một chú nai sừng tấm với vai trò là người dẫn chương trình đã thay đổi thành chú gấu trúc khi công chiếu ở Trung Quốc. Ngoài ra là chú chồn Tanuki cho Nhật Bản, và gấu túi cho Úc. Sự thay đổi này mục đích là phù hợp với văn hóa của từng quốc gia. Từ đó tạo ra sự phù hợp hơn với thị hiếu của khách hàng.

2. Insight phản hồi:

Thông qua các phản hồi, đánh giá của khách hàng, tất cả đều được doanh nghiệp thu thập. Việc này giúp hình thành nên insight nhất định. Đồng thời dựa vào đó để cải thiện và duy trì địa vị thương hiệu. Có nhiều cách để thu thập và xử lý phản hồi từ khách hàng như lên lịch các cuộc gọi đánh giá cho khách hàng. Ngoài ra phỏng vấn, gửi khảo sát,…

Bảng thông kê chỉ số trung thành NPS (Net promoter score) của công ty Zokem (Mỹ) cho thấy iPhone đạt mức 73%. Tỉ lệ này cao hơn hẳn đối thủ đứng thứ 2 của mình là Google Android. Điều này là bởi Apple đã rất nỗ lực trong việc nắm bắt đúng insight để “giữ chân” khách hàng. Điều đó đã được thể hiện thông qua hàng loạt các cuộc khảo sát từ những năm 2007. Cụ thể, sau khi ghé thăm hay mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, Apple sẽ gửi các email cho khách hàng. Việc này nhằm khuyến khích họ góp ý, phản hồi về trải nghiệm mua hàng. Kết quả sau khi Apple sử dụng các khảo sát là khách hàng của họ trở nên trung thành hơn. Đồng thời doanh thu cũng tăng thêm hơn 25 triệu USD mỗi năm.

3. Insight động cơ mua hàng:

 Insight này có thể biết được thông qua tìm hiểu và nhận biết được động cơ. Từ đó thúc đẩy nhu cầu mua hàng của khách hàng. Đó có thể là chất lượng hay tính năng của sản phẩm. Ngoài ra là cách tiếp cận và giải quyết vấn đề của doanh nghiệp. Cùng với đó là những dịch vụ chăm sóc hay các chương trình khuyến mãi,… Insight động cơ mua hàng cho doanh nghiệp thấy được sản phẩm của họ đã đem lại những giá trị nhất định cho người mua hàng. Từ đó có những chiến dịch truyền thông đánh vào giá trị của sản phẩm. Đồng thời tạo cảm giác nâng cao địa vị cho khách hàng, thôi thúc nhu cầu mua hàng hơn nữa.

4. Insight nhận thức thương hiệu:

Với dữ liệu insight này, doanh nghiệp có thể biết khách hàng của mình đang nghĩ gì. Cùng với đó là khách hàng có những quan điểm gì về mình. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động tạo ra các insight nhận thức thương hiệu theo hướng tích cực cho khách hàng bằng cách khởi động các chiến dịch Marketing nhắm đến lợi ích của khách hàng hay xã hội. Việc này làm cho khách hàng thấy được những nỗ lực của doanh nghiệp trong việc hướng đến điều tốt đẹp nhất. Khi đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Vì sao nắm bắt Insight quan trọng trong việc Marketing

Nếu như trong kinh doanh truyền thống, doanh nghiệp bán cái mình có thì trong kinh doanh ngày nay, doanh nghiệp sẽ bán cái mà khách hàng cần. Thế nhưng, ngày càng có nhiều đối thủ gây sức ép cạnh tranh hơn bao giờ hết. Vi thế khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn. Doanh nghiệp giờ không còn là thế chủ động buôn bán như ngày trước. Bây giờ doanh nghiệp còn phải đi tìm kiếm khách hàng. Hơn nữa chủ động “gãi” vào chỗ “ngứa” của khách hàng để thôi thúc nhu cầu. Việc này khiến khách hàng quan tâm và mua sản phẩm, hay thậm chí hành động chỉ để họ trở thành những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, có vô số khách hàng tiềm năng ngoài kia, không ai giống ai. Đó là lúc Customer Insight phát huy được sức mạnh của mình. Với Insight, doanh nghiệp dễ dàng hoạch định cũng như thực thi các chiến lược Marketing phù hợp. Các chiến dịch này không còn xoay quanh quá nhiều vào sản phẩm như truyền thống. Ngoài ra, nó tập trung vào những suy nghĩ, hành vi của khách hàng. Giúp khách hàng ấn tượng hơn và tìm ra được những giá trị mà sản phẩm cũng như doanh nghiệp sẽ đem lại cho họ..

Ví dụ cụ thể từ Omo

Chắc hẳn mọi người đã quá quen thuộc với đoạn quảng cáo chưa đầy 30s của Omo Matic với câu thoại quen thuộc “Đẩy đẩy đẩy, dầu nhớt đây”. Đoạn quảng cáo xoay quanh câu chuyện bé trai được người mẹ gợi ý giúp một ông cụ đẩy một chiếc xe. Tuy nhiên không may áo bị dính các vết dầu nhớt. Sau đó toàn bộ vấn đề được giải quyết bằng bột giặt Omo Matic.

Khi xem kĩ, ta sẽ nhận ra Insight đằng sau video này. Đó là các bậc cha mẹ Việt Nam nói riêng và cha mẹ Châu Á nói chung. Họ luôn muốn con mình được vui chơi, hoạt động tay chân để phát triển. Tuy nhiên cha mẹ lại sợ con trẻ bị lấm bẩn. Vì vậy ý nghĩa của chiến dịch quảng cáo này là đừng vì ngại vết bẩn mà ngăn cản sự vui chơi của con trẻ. Chỉ như thế, chúng mới có được cơ hội phát triển bản thân và học hỏi nhiều điều.

Tóm lại, việc giúp hoạt động Marketing trở nên hiệu quả. Ngoài ra nắm bắt tốt Insight còn có lợi ích thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Từ đó tăng tính tương tác và khả năng truyền đạt thông điệp của doanh nghiệp.